Na chegada
Cliente anônimo
Grande parte das vendas não é identificada. Sem saber quem compra, não dá para dar o próximo passo depois da primeira compra, e o investimento em aquisição escorre pela porta.
CRM, jornada do cliente e fidelidade para o varejo físico e online
O lucro do varejo não está na primeira compra. Está no cliente que volta.
E ele só volta quando se sente lembrado. Há 14 anos eu desenho a jornada do cliente e programas de fidelidade para o varejo: do CPF no caixa à recompra, com resultado medido em reais.
- +5,6 milhões de clientes impactados
- +20% de retenção em 80% dos clientes
- Parceira HubSpot e RD Station
14 anos de CRM e varejo
Negócios que já transformaram a base de clientes em receita comigo
Tixan Ypê- Roldão Atacadista
Iquegami
Rede Máximo- Viscardi
AlôBebê
Bistek
Do supermercado com até 5 lojas ao grande atacadista. Supermercados, atacarejo, moda, bebê e magazine.
O problema que ninguém vê no caixa
Seu cliente passa o CPF no caixa. E depois?
A Mariana conheceu a sua loja por uma oferta no fim de semana. Comprou, gostou. Depois disso, recebeu o mesmo encarte que todo mundo recebe: nenhuma lembrança do que ela leva toda semana, nenhum obrigado. Quando abriu um concorrente perto de casa, ela parou de vir. O seu negócio só percebeu meses depois, quando ela já era cliente de outro.
No dia a dia
Desconto que vira prejuízo
Pontos e ofertas iguais para todo mundo corroem a margem e não mudam o comportamento de compra. O cliente não se reconhece na mensagem.
Na saída
Saída silenciosa, resultado sem prova
Visitas mais espaçadas e cesta menor avisam antes, mas ninguém olha a tempo. E, sem grupo de controle, o CRM vira só mais uma linha de custo na planilha do financeiro.
A conta que muda a prioridade
Reter custa menos e rende mais. Os números mostram.
5 a 25x
mais caro conquistar um cliente novo do que manter quem já compra de você.
Fonte: Harvard Business Review
25% a 95%
a mais de lucro com um aumento de apenas 5% na retenção de clientes.
Fonte: Bain & Company
+20%
de retenção em 80% dos clientes que atendi, medido de 2025 a 2026.
Resultado dos meus projetosOnde você está hoje
Começando do zero ou já com CRM rodando, o caminho é o mesmo: fazer o cliente voltar.
Você não precisa de um sistema caro para começar.
Precisa saber quem compra e ter um motivo para esse cliente voltar. Eu mostro, com os seus números, quanto vale cada cliente que hoje passa pelo caixa sem ser identificado.
- Cliente identificado no caixa, no site e no app
- Mecânica simples: pontos, cashback, preço exclusivo ou níveis
- Business case em R$ antes de investir
- Equipe de loja treinada para pedir o CPF
Base grande, régua ativa e o financeiro ainda pergunta quanto voltou?
O problema raramente é a ferramenta. É segmentação, mecânica e mensuração. Eu entro no que já existe e transformo dado em receita incremental comprovada.
- Segmentação por RFV e ciclo de vida
- Taxa de 2ª compra, churn e LTV por safra
- Grupo de controle e receita incremental em R$
- Dados de compra para negociar com a indústria
Como eu resolvo
CRM não é ferramenta, é processo de negócio. Eu desenho a jornada inteira, da atração à recompra.
Cada etapa tem um objetivo claro para o cliente e um indicador claro para você. É essa inteligência que diz o que vender, para quem e quando.
-
01 · Atrair
A primeira visita com propósito
Campanhas que trazem o cliente para um relacionamento, não só para uma promoção.
% de vendas identificadas
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02 · Acolher
Da primeira à segunda compra
Boas-vindas que fazem o cliente sentir que escolheu bem e dão um motivo concreto para voltar.
Taxa de 2ª compra em 30 dias
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03 · Conhecer
Entender o que ele busca
O que compra, quando e por quê. É isso que troca a oferta genérica por uma conversa relevante.
Segmentos RFV e base contactável
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04 · Fidelizar
Reconhecer quem volta
Programa que trata melhor quem mais compra, sem queimar margem com desconto para todos.
Frequência, ticket médio e LTV
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05 · Reconquistar
Chamar de volta a tempo
Perceber o afastamento antes da perda e reativar quem sumiu, com a mensagem certa para cada um.
Churn e receita recuperada
Resultado provado em reais: testes com grupo de controle e um painel mensal para a diretoria. Sem achismo.
Quero essa jornada no meu negócioTeste de 10 segundos
Em que ponto da jornada o seu negócio perde mais clientes?
Escolha a frase que mais parece com a sua realidade hoje.
Resultados de quem já trabalhou comigo
+5,6 miclientes impactados em bases de varejo atendidas até o momento
+100 micomunicações entre e-mail, SMS e push, em varejo alimentar, moda e serviços
+20%de retenção em 80% dos clientes atendidos, medido em 2025 a 2026
Fidelizar · Roldão Atacadista · Atacarejo
10x mais clientes no programa Roldão Mais em 12 meses
- Desafio
- Retomar o programa Roldão Mais, que estava parado havia muito tempo.
- O que foi feito
- Segmentações por compra e frequência e mecânicas de reengajamento da base em parceria com a indústria.
- Resultado
- 10x mais clientes cadastrados em 12 meses, com régua de relacionamento ativa baseada no perfil de compra.
Reconquistar · Tixan Ypê · Campanha nacional 2025
Base antiga reativada em 60 dias, só com canais próprios
- Desafio
- Reengajar clientes de campanhas anteriores, que não eram lembrados quando uma nova campanha começava.
- O que foi feito
- Trilha de relacionamento de 60 dias por canais diretos, como o e-mail, da compra até o cadastro na campanha vigente.
- Resultado
- Reativação da base sem depender de mídia paga.
Varejista atendida
Roldão Atacadista
Roldão AtacadistaPrograma de fidelidade Roldão Mais
10x mais clientes cadastrados em 12 mesesExcelente profissional! Tive a oportunidade de acompanhar seu trabalho na Bnex, quando nos apoiou com o CRM do Roldão Mais, contribuindo com insights relevantes e estratégicos. Uma profissional comprometida, analítica e colaborativa.
AR
Alessandra RussoCoordenadora de Marketing · Roldão Atacadista
Varejista atendida
Viscardi
ViscardiRede de supermercados do Paraná
CRM guiado pelo calendário comercial: semanas temáticas, datas comemorativas e sazonais
Tínhamos dados e ferramentas, mas faltavam direcionamento estratégico, planejamento e constância. Com a Daiane, o CRM ganhou organização e estratégia ligadas aos objetivos comerciais: cada semana temática, data comemorativa e período sazonal passou a ter ações para movimentar a base e estimular compras. Ela não fica no operacional, se antecipa às oportunidades e entende que CRM vai muito além do envio de campanhas. Recomendo muito.
NC
Nádia CristinaResponsável pelo CRM · Viscardi
A Dai é uma excelente profissional. Ela sempre se mostrou dedicada e comprometida com a qualidade das entregas e o resultado gerado.
HC
Hugo CollierCEO da Ablab
14 anos de marketing, dados e relacionamento
Quem vai cuidar do seu programa
Sou a Daiane Tavares, publicitária formada pelo Mackenzie, e há 14 anos trabalho com marketing, dados e relacionamento com o cliente, boa parte desse tempo dentro de projetos de varejo.
Falo a língua de quem está começando e a de quem já vive de CRM. Para um, traduzo fidelidade em clientes que voltam. Para o outro, em RFV, LTV e receita incremental com grupo de controle.
Eu não apenas instalo um software. Eu construo a inteligência que diz o que vender, para quem e quando.
E trabalho junto com marketing, TI, lojas e financeiro para isso sair do papel. No fim, é arroz com feijão bem feito: cliente identificado, comunicação certa, na hora certa, e resultado medido.
- Parceira HubSpot
- Parceira RD Station
- Mackenzie
Programa de fidelidade: onde o lucro do varejo se esconde
Transforme compradores eventuais em clientes fiéis, com uma jornada que trata bem quem mais compra e mostra o resultado na receita.
Diagnóstico da Base e da Jornada
Para quem quer saber, em reais, onde está perdendo clientes, tenha ou não um programa rodando.
- Raio-x da base, etapa por etapa da jornada
- Nível de maturidade de CRM
- Oportunidade de receita em R$
- Plano de 90 dias com metas por etapa
4 a 6 semanas
Quero o diagnósticoPrograma de Fidelidade
Desenho, lançamento e gestão do programa do seu negócio, na loja física e no online.
O que o seu negócio ganha:
- Cliente identificado no caixa, no site e no app
- Mais frequência de compra e ticket médio maior
- Ofertas por perfil no lugar do desconto para todo mundo
- Jornada de boas-vindas e de reconquista
- Resultado medido com grupo de controle, em reais
+20% de retenção em 80% dos clientes atendidos
Inclui mecânica, business case, régua, fornecedor, LGPD e treinamento das lojas · 3 a 6 meses
Quero um programa de fidelidade na minha lojaGestão contínua de CRM
Para quem quer resultado mês a mês sem montar um time de CRM do zero.
- Réguas e campanhas por etapa da jornada
- Testes com grupo de controle
- Painel de indicadores: recompra, churn e LTV
- Reunião mensal com a diretoria
Contrato recorrente
Quero a gestão contínuaPerguntas frequentes
Nunca tive programa de fidelidade. Por onde começo?
Pelo diagnóstico. Antes de qualquer investimento, eu mostro quantos clientes você já identifica, quantos voltam para a 2ª compra e quanto isso vale em reais. Com esse número, a decisão fica fácil, e a mecânica do programa é desenhada para o tamanho do seu negócio.
Vou precisar trocar meu sistema de CRM ou de PDV?
Na maioria dos casos, não. O diagnóstico olha primeiro para o que você já tem. Ferramenta nova só entra quando ela se paga.
Como eu sei se deu resultado?
Com grupo de controle. Comparamos quem recebeu as ações com quem não recebeu, e o que sobra é receita incremental, em reais. Acompanhamos também taxa de 2ª compra, frequência, ticket médio, churn e LTV, etapa por etapa da jornada. Sem achismo.
Quanto custa?
Depende do escopo. A primeira conversa, de 30 minutos, é gratuita e já sai com uma estimativa.
Ficou alguma dúvida? Me chama no WhatsApp.