Na chegada
Atrai, mas não acolhe
A campanha traz gente nova, mas ninguém dá o próximo passo depois da primeira compra. O investimento em aquisição escorre pela porta.
Jornada do cliente, CRM e fidelidade para o varejo físico e online
Cliente fiel não nasce no programa de pontos. Nasce na primeira vez que ele se sente lembrado.
Há 14 anos eu desenho a jornada do cliente no varejo: da primeira compra à décima, da loja ao online. Cada contato é pensado para aproximar o cliente da próxima visita, e o resultado aparece em receita, não em relatório de disparos.
- +5 milhões de clientes em jornadas acompanhadas
- +20% de retenção em 80% dos clientes
- Primeira conversa gratuita, de 30 minutos
14 anos de relacionamento no varejo
Negócios que confiaram a jornada dos seus clientes a mim
Tixan Ypê
Roldão Atacadista
Iquegami
Rede Máximo
Viscardi
AlôBebê
Bistek
Laticínios Litoral Norte
Supermercado Ivone
Do supermercado de bairro ao grande atacadista. Supermercados, atacarejo, moda, bebê e magazine.
O que o seu cliente sente
Ninguém deixa a sua loja de uma vez. O cliente vai embora aos poucos, e em silêncio.
A Mariana conheceu a sua loja por uma oferta no fim de semana. Comprou, gostou. Depois disso, recebeu o mesmo encarte que todo mundo recebe. Nenhuma lembrança do que ela leva toda semana, nenhum obrigado. Quando abriu um concorrente perto de casa, ela simplesmente parou de vir. E o seu negócio só percebeu meses depois, quando ela já era cliente de outro.
No dia a dia
Fala com todos, conversa com ninguém
A mesma oferta para quem compra todo dia e para quem apareceu uma vez. O cliente não se reconhece na mensagem, e a margem vai embora no desconto.
Na saída
Percebe tarde demais
Os sinais de afastamento estavam na base: visitas mais espaçadas, cesta menor. Ninguém olhou a tempo de chamar o cliente de volta.
Conquistar um cliente novo custa de 5 a 25 vezes mais do que manter quem já compra de você. Fonte: Harvard Business Review
Como eu trabalho
Eu desenho a jornada inteira, da atração à recompra.
Fidelidade não é um projeto que começa depois da venda. Começa no anúncio que trouxe o cliente e continua em cada contato que ele tem com a sua marca. Por isso eu olho as cinco etapas juntas, com uma meta clara para cada uma.
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01 · Atrair
A primeira visita com propósito
Campanhas que trazem o cliente para um relacionamento, não só para uma promoção.
Novos clientes identificados
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02 · Acolher
Da primeira à segunda compra
Boas-vindas que fazem o cliente sentir que escolheu bem e dão um motivo concreto para voltar.
Taxa de 2ª compra
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03 · Conhecer
Entender o que ele busca
O que compra, quando e por quê. É isso que transforma oferta genérica em conversa relevante.
Vendas com cliente identificado
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04 · Fidelizar
Reconhecer quem volta
Um programa de fidelidade que trata melhor quem mais compra, sem queimar margem com desconto para todos.
Frequência e ticket médio
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05 · Reconquistar
Chamar de volta a tempo
Perceber o afastamento antes da perda e reativar quem sumiu, com a mensagem certa para cada um.
Clientes recuperados
E o ciclo recomeça: cliente bem cuidado indica, e a aquisição fica mais barata a cada volta.
Quero essa jornada no meu negócioTeste de 10 segundos
Em que ponto da jornada o seu negócio perde mais clientes?
Escolha a frase que mais parece com a sua realidade hoje.
No que eu acredito
Relacionamento de verdade, não disparo em massa.
O cliente primeiro, a ferramenta depois
Começo pela pergunta "o que esse cliente precisa ouvir agora?". A tecnologia que você já tem entra para servir a essa resposta, e só se troca o que se paga.
Cada contato precisa merecer a atenção
Menos mensagens, mais relevância. O cliente sente quando é lembrado e quando é só mais um na lista, e responde comprando de novo.
Resultado que o financeiro reconhece
Comparamos quem recebeu as ações com quem não recebeu. A diferença é receita incremental, em reais, apresentada todo mês para a diretoria. Sem achismo.
Jornadas que viraram resultado
+5 miclientes em jornadas que desenhei e acompanhei no varejo
+20%de retenção em 80% dos clientes atendidos, medido em 2025 a 2026
10xmais clientes no programa Roldão Mais em 12 meses
Etapa: Fidelizar · Roldão Atacadista · Atacarejo
10x mais clientes no programa Roldão Mais em 12 meses
- Onde a jornada travava
- O programa existia, mas estava parado havia muito tempo e o cliente não tinha motivo para participar.
- O que mudou para o cliente
- Ele passou a receber ofertas ligadas ao que compra e à frequência com que compra, em parceria com a indústria.
- Resultado
- Base 10x maior em um ano, com relacionamento ativo baseado no perfil de compra.
Etapa: Reconquistar · Tixan Ypê · Campanha nacional 2025
Clientes de campanhas antigas de volta, só com canais próprios
- Onde a jornada travava
- Uma base que já tinha participado antes, mas não era lembrada quando uma nova campanha começava.
- O que mudou para o cliente
- Uma trilha de 60 dias que o convidou de volta e encurtou o caminho da compra até o cupom.
- Resultado
- Reativação da base sem depender de mídia paga.
Varejista atendida
Roldão Atacadista
Roldão AtacadistaPrograma de fidelidade Roldão Mais
10x mais clientes cadastrados em 12 mesesExcelente profissional! Tive a oportunidade de acompanhar seu trabalho na Bnex, quando nos apoiou com o CRM do Roldão Mais, contribuindo com insights relevantes e estratégicos. Uma profissional comprometida, analítica e colaborativa.
AR
Alessandra RussoCoordenadora de Marketing · Roldão Atacadista
Aos cuidados dela, conseguimos construir uma ótima trilha de abordagens, iniciando muitos relacionamentos capazes de gerar negócios futuros. Sua atuação é muito responsável, comprometida e focada nos objetivos desenhados.
MP
Marcelo PonzoniCEO da Agência Rm'P
A Dai é uma excelente profissional. Ela sempre se mostrou dedicada e comprometida com a qualidade das entregas e o resultado gerado.
HC
Hugo CollierCEO da Ablab
14 anos de marketing de relacionamento
Quem vai cuidar dos seus clientes
Sou Daiane Tavares, publicitária pelo Mackenzie, com 14 anos dedicados a marketing de relacionamento. Já cuidei da jornada de clientes de negócios como Roldão Atacadista, Iquegami, Rede Máximo e AlôBebê, em bases com milhões de pessoas.
Meu trabalho começa no cliente: entender por que ele chega, por que fica e por que vai embora. Depois, junto dos times de marketing, lojas, TI e financeiro, transformo isso em uma jornada que o seu negócio consegue manter e medir.
Eu não desenho campanhas. Desenho relações que voltam a comprar.
- Parceira HubSpot
- Parceira RD Station
- Mackenzie
Três formas de começar, conforme o momento do seu negócio
Transforme compradores eventuais em clientes que voltam, com uma jornada que trata bem quem mais compra e mostra o resultado na receita.
Mapa da Jornada do Cliente
Para quem quer enxergar antes de agir: onde o seu negócio atrai, onde perde clientes e quanto isso vale.
- Raio-x da base, etapa por etapa
- Pontos de abandono e de oportunidade
- Oportunidade de receita em R$
- Plano de 90 dias com metas por etapa
4 a 6 semanas
Quero o mapa do meu negócioPrograma de Relacionamento e Fidelidade
A jornada completa desenhada, lançada e acompanhada, na loja física e no online.
O que o seu cliente passa a sentir:
- Boas-vindas que levam à 2ª compra
- Benefícios que reconhecem quem mais compra
- Ofertas certas para cada perfil, no lugar do desconto para todos
- Um convite para voltar quando começa a se afastar
- E você, resultado medido com grupo de controle, em reais
+20% de retenção em 80% dos clientes atendidos
3 a 6 meses · inclui treinamento das equipes de loja
Quero o cliente voltando na minha lojaGestão contínua do relacionamento
Para quem quer constância, mês a mês, sem montar um time do zero.
- Jornadas e campanhas sempre ativas
- Testes para aprender o que o cliente valoriza
- Indicadores de cada etapa da jornada
- Reunião mensal com a diretoria
Contrato recorrente
Quero a gestão contínuaAtendo poucos negócios por vez, para acompanhar cada jornada de perto.
Perguntas frequentes
Por que começar pela jornada e não pelo programa de pontos?
Porque o programa é só uma das etapas. Se o cliente não volta para a segunda compra, ou se ninguém percebe quando ele se afasta, o melhor programa do mundo vai premiar uma base que já está indo embora.
Vou precisar trocar o sistema que já uso?
Na maioria dos casos, não. A jornada é desenhada a partir do cliente, e a tecnologia que você já tem é adaptada a ela. Ferramenta nova só entra quando se paga. E, se você preferir, eu tenho uma solução própria, personalizada para a sua necessidade.
Como eu sei se deu resultado?
Com grupo de controle. Comparamos quem recebeu as ações com quem não recebeu, e a diferença é receita incremental, em reais, etapa por etapa da jornada. Sem achismo.
Quanto custa?
Depende do momento do seu negócio e do escopo. A primeira conversa, de 30 minutos, é gratuita e já sai com uma estimativa e uma oportunidade mapeada.
Ficou alguma dúvida? Me chama no WhatsApp.