SABER ESCUTAR AUMENTA O ROI DE SUA EMPRESA
Imagine você ir ao oftalmologista por ter apresentado dificuldades para enxergar, e ao final da sua explicação o médico oferecer o óculos dele e te perguntar: resolveu seu problema?
Você diz ao médico. “Não, pelo contrário, agora que não enxergo nada mesmo”.
O médico insiste: “Como não resolveu? Para mim ele é ótimo, enxergo perfeitamente com ele”.
O hábito de prescrever antes de diagnosticar o problema é mais comum do que imaginamos no mundo dos negócios.
Esse exemplo foi tirado do livro que acabei de ler, Os 7 Hábitos de Pessoas Altamente Eficazes, escrito por Stephen R. Covey, que aliás recomendo a leitura para líderes, gestores, empreendedores, autônomos que buscam crescimento contínuo e aperfeiçoamento de seus negócios, pois ele trata de princípios básicos que regem os comportamentos e relacionamentos humanos.
Mais vamos lá, ainda no meio do livro, no Hábito 5 – “Procure primeiro compreender para depois ser compreendido”, eu logo associei a um problema recorrente em agências de marketing ou prestadores de serviços em geral, o grande número de propostas e uma baixa taxa de conversão, não seria uma forma de diminuir esse problema e aumentar os resultados praticando o que chamamos de escuta ativa?
Em todo o processo de vendas, a etapa inicial, a chamada Reunião Exploratória ou Briefing (termo usado no cenário de agências para coleta de informações do cliente) é de extrema importância, até me atrevo a dizer que é a principal.
Veja só, a palavra vendedor, cria em grande parte das pessoas certa aversão, fato que se dá ao despreparo de alguns profissionais amadores que só “vendem produtos”. Você já deve ter se deparado com alguém que “empurra” o produto ou solução para você de qualquer maneira, e isso não vende, não é mesmo?
Segundo o autor do livro, Stephen R. Covey, temos o hábito de escutar, mas não prestamos atenção de fato no que o interlocutor diz, e sim só aguardamos nossa vez de dar nossa resposta, que são baseadas em nossas autobiografias ou vivências.
No ambiente profissional, para resolver isso, devemos investir em equipes preparadas, treinadas a identificar as reais necessidades dos clientes, com capacidade analítica em perceber que estágio de amadurecimento ele se encontra para oferecer a solução correta através de uma venda consultiva.
Hoje, principalmente, com a difusão da metodologia do Inbound Marketing, popularizou o termo “Dor do cliente”, que simplesmente é:
A dor é a principal razão pela qual seus clientes buscam a sua empresa e, após passar por seu funil de vendas, compram a solução que você vende.
Ainda assim, percebo em muitos casos, a falta de personalização na oferta de soluções. No livro o que me chamou atenção para esse assunto são técnicas simples que poderão auxiliar equipes de vendas e marketing aumentarem suas taxas de conversão, oferecendo o que de fato o cliente precisa.
Então vamos lá para dicas essências para resolver esse problema, seja para abordagem digital ou presencial: “Compreenda para que seja compreendido”.
Para isso precisará desenvolver hábitos como:
- Antes de qualquer interação com o potencial cliente, marque uma reunião exploratória e pesquisa a respeito dele e da empresa;
- Pratique a escuta ativa, sem fazer julgamentos;
- Faça perguntas abertas, para que ele fale de seus anseios e medos com mais liberdade;
- Após dar a liberdade do cliente falar, se ainda sim, estiver com dúvidas em alguns aspectos, parta para as perguntas fechadas, por exemplo: “Em valores quanto você deseja faturar no próximo ano? O que você fez de ação nos últimos 6 meses para atingir esses números?
- Tenha empatia – se coloque no lugar de seu cliente honestamente, se sensibilize com a situação descrita por ele, seja humano antes de qualquer coisa, isso cria uma relação de confiança entre vocês;
- Dica prática– essa reunião exploratória não precisa ser extensa, entre 15 a 30 minutos, através de uma vídeo conferência você já estará apto em oferecer a melhor solução e aumentar seus fechamentos.
Vale a pena ler o livro inteiro, certamente você irá identificar possibilidade de melhoria em outros comportamentos profissionais e pessoais e se tornar uma pessoa eficaz, eu estou trabalhando nisso e confesso que estou percebendo evolução na identificação do problema de clientes e parceiros.
Vale a pena ler o livro inteiro, certamente você irá identificar possibilidade de melhoria em outros comportamentos profissionais e pessoais e se tornar uma pessoa eficaz, eu estou trabalhando nisso e confesso que estou percebendo evolução na identificação do problema de clientes e parceiros.
